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中国网旅游3月6日电 中国旅游研究院日前发布了的《2022年全国游客满意度调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》称，2022年，全国游客满意度自2016年以来首次回落。《报告》分析认为，从细分指标看，现场调查游客满意度指数 83.19，同比下降 3.21%；网络评论游客满意度指数 78.84，同比增长 0.76%，整体与 2021 年持平；投诉与质监游客满意度指数 68.30，同比下降 2.95%。因突发疫情导致旅行强行终止、退款纠纷、酒店无法入住、隔离期间权益受到损害等问题，致使游客体验和综合满意度下降。

《报告》分析认为，疫情管控导致 “盲盒式出游”体验不佳是游客满意度下降的主要因素。2022 年，不可预期的出游环境降低了游客获得感和满意度，中国旅游研究院游客行为专项调研（以下简称 “游客行为调研”）数据显示，41.5% 的受访者表示 2022 年出游频率低于 2021 年。认为出游体验不如去年的受访者比例为 10.3%，明显高于 2021 年的 4.7%。从调查结果看，疫情防控要求过高导致出行不便（71.2%）、散发疫情中断旅游（50.4%）、节假日高峰出游（28.8%）是游客满意度下降的主要原因。

《报告》指出，团队游客和散客满意度均有下降，旅行服务受疫情防控和发展滞后拖累。现场游客满意度调查数据显示，2022 年团队游客和散客满意度分别为 83.05 和 83.27，同比降幅分别为 3.92% 和 2.28%，散客满意度降幅相对较小。旅行社退费纠纷、购物纠纷、导游服务等问题成游客体验痛点。事实表明，以旅游地标打卡为卖点，以价格竞争为主要手段的传统旅行服务已经难以为继。

《报告》显示，目的地城市涉旅服务评价回落，购物和餐饮成体验短板。游客行为调研数据显示，受工作单位、子女入学等疫情防控要求影响，国内游客省内游占比约为 77.9%，其中市内及周边游占比 46.3%，游客对城市的公共服务、商业环境和生活服务提出了更高要求。数据表明，2022 年交通、餐饮、住宿、购物、娱乐等涉旅服务游客满意度指数下降，交通拥堵停车困难、住宿性价比偏低、娱乐创新不足、价格不合理等问题制约了旅游服务质量提升。

《报告》强调，2022年全国游客满意度出现2016年以来的首次下降，季度和节假日环比下降，总体属于疫情影响下的技术性回落。疫情管控特别是各地事实上存在的层层加码，让游客出游预期与实际感知差距不断扩大，导致游客满意度连续性增长趋势出现技术性中断。

《报告》显示，2022 年，全国游客满意度排名前十位的城市分别为杭州、青岛、重庆、厦门、济南、武汉、无锡、西安、北京、苏州。（伍策 一丁）